Manual do Usuário do CAST

O CAST é um sistema de Service Desk para gerenciamento de Ativos de TI, rastreamento e controle de problemas e central de serviços e chamados, utilizado pelo PRODATER.

Os usuários da PRODATER podem declarar incidentes ou requisições de atendimento (com base no ativo ou nos sistemas afetados) através da Central Serviços e Suporte Técnico da PRODATER (http://cast.prodater.teresina.pi.gov.br/).

Essa pagina de ajuda tem como objetivo principal orientar os usuários da PRODATER  quanto à utilização do sistema de Service Desk, com instruções que irão auxiliar na abertura, acompanhamento e manipulação de chamados.

1. Realizando Login no sistema:

O login é realizado no link a seguir, https://cast.prodater.pmt.pi.gov.br/index.php, onde deverá aparecer a seguinte tela:

Em login e password, basta inserir, respectivamente, seu login e sua senha, para prosseguirem para a tela inicial.

2. Tela Inicial do CAST

A tela abaixo é a tela inicial padrão à maioria dos usuários:

A aba “Visão Pessoal” refere-se a todos os chamados destinados ao usuário logado.

A aba “Visão do Grupo” refere-se a todos os chamados destinados aos grupos que o usuário logado está participando.

A “Visão Global”, são os status resumidos de todos os chamados, problemas e mudanças ocorridas no GLPI que impactam no usuário logado.

 

3. Criando chamados no CAST:

Para criar chamados, é necessário:

• Clicar em Assistência -> Criar Chamado:

• Uma nova tela se abrirá:

E nela, você preencherá alguns campos:

Título -> Com um resumo breve do problema a ser resolvido.

Descrição -> Com a explicação mais detalhada sobre o problema.

Escolher arquivos -> Para anexar algum arquivo (pdf ou foto) que ajude na compreensão do chamado.

Entidade -> Não será necessário preencher, pois ele virá como padrão.

Data de abertura -> Com o dia e o horário que o chamado deve ser aberto,normalmente, basta clicar no ícone e selecionar “agora” em   para pegar a data e a hora atual.

Tipo -> Para identificar a natureza da requisição. “Incidente” para chamados que foram feitos para corrigir problemas e “Requisição” para chamados que representem alguma obtenção de serviços preventivos ou aquisição de privilégios em sistemas.

Status -> Representa o estado atual do processo (alterado automaticamente pelas ações nos chamados)

Origem da requisição -> Refere-se de onde o chamado se originou, se ele foi informado à unidade via telefone, e-mail, ou outras plataformas.

Urgência, Impacto e Prioridade  -> Referem-se à gravidade do chamado, onde Urgência refere-se ao tempo a ser resolvido, Impacto refere-se à quantidade de pessoas afetadas e Prioridade à ordem a ser resolvida.

Um pouco mais abaixo, temos “Atores”:

Onde, “Requerente” é o usuário que está solicitando o chamado, “Observador” é um usuário que esteja interessado na resolução do chamado e, “Atribuído” é para o usuário que irá resolver o chamado.

Caso um chamado seja parte de outro, ou esteja vinculado diretamente à outro, iremos mais abaixo em “Chamado Relacionado” e digitamos o número do chamado a ser vinculado e o selecionamos.

Após o preenchimento dos campos, basta clicar em “Adicionar”:

4. Resolução de chamados no CAST

Para verificar quais processos estão atribuídos ao usuário logado, basta retornar à tela principal clicando no símbolo (ou clicar em "home")a seguir:

Para atualizar um chamado, basta clicar na descrição do chamado desejado, uma nova tela parecida com a abaixo se abrirá:

Clique em “Chamado”: 

E em “Responder” para inserir uma nova resposta para a requisição ou clique na seta para baixo ao lado de “Responder” para ver outras opções.

Clicando ao lado, as opções a seguir surgem:

 

Criar uma tarefa -> Para adicionar uma tarefa ao chamado.

Adicionar uma solução -> Para dar uma solução definitiva ao chamado.

Adicionar documento -> Adicionar arquivos para uma melhor compreensão do processo.

Solicitar validação -> Para solicitar avaliação de um responsável/superior.

Para fechar um chamado que já teve seu trâmite concluído, é necessário adicionar uma solução e, após solucionado, alterar o status de “Solucionado” para “Fechado”, clicando em “Status”:

 

5. Pesquisando Chamados no CAST

Para realizar a pesquisa, é necessário clicar em “Chamados”:

E uma nova tela aparecerá:

Para alterar os critérios da pesquisa, basta alterarmos o seguinte local:

Onde podemos alterar livremente os campos de pesquisa, como mostrado abaixo:

Para filtrar pelo número do chamado, basta selecionar ID e inserir o número do chamado como no exemplo abaixo:

Para pesquisar chamados atribuídos à técnicos específicos:

Para inserir mais critérios de pesquisa, basta clicar em , como no exemplo a seguir: